امروزه برای تبلیغ یک کسب‌وکار، یا حتی رشد آن از نرم افزار های زیادی استفاده می شود. یکی از این نرم افزارهای بسیار کاربردی، نرم افزار CRM است که تاثیر زیادی در کنترل، رشد و مدیریت یک کسب و کار و افزایش فروش آن دارد. اما برای اینکه بدانیم چگونه باید از این نرم افزار کاربردی استفاده کنیم، باید قبل از هرچیز با میزان تاثرگذاری آن در کسب و کار، نحوه استفاده و مزیت های آن اشنا شویم.
نرم افزار crm
هنگامی که شخصی کسب و کار خود را راه‌اندازی می کند، باید از ابزارها و قابلیت های مختلفی استفاده کند تا نتیجه مطلوبی به دست بیاورد. امروزه باتوجه به آنلاین بودن کارهای روزمره، مردم ترجیح می دهند که از طریق نرم افزارهای آنلاین، محصولات و خدمات مورد علاقه خود را خریداری کنند یا حتی در سایت های محبوب خود بچرخند. از سوی دیگر صاحبان مشاغل می توانند با استفاده از همین نرم افزارها، تعامل و ارتباط بیشتری با مشتریان خود داشته باشند.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری کلیدی برای بهبود روابط و تعاملات کسب و کارها با مشتریان شناخته می‌شود. این نرم افزار یک سیستم یکپارچه دارد که اطلاعات مربوط به مشتریان، مثل تاریخچه تراکنش های انجام شده، خریدها و علاقه مندی های آن ها را جمع‌آوری و تحلیل می کند.
این اطلاعات به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری کمک می کند تا تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کرده و استراتژی های هدفمندتری طراحی کنند. درواقع این برنامه به اشخاص کمک می کند که بتوانند به راحتی با مشتریان خود تعامل داشته باشند و از علاقه آنها با خبر باشند.
برای کسب و کارهای که به تازگی کار خود را شروع کرده اند، یا دوست دارند خدمات و محصولات خود را مطابق با علایق مشتریان ارائه دهند استفاده از این نرم افزار بسیار مفید است. چون می توانند تعامل بیشتری با مشتریان خود داشته باشند و از نظرات آنها استفاده مفید کنند.
انواع نرم افزار crm
همانطور که مشخص شد، نرم افزار CRM از اهمیت زیادی برخوردار است، اما عامل دیگری که منجر به مهم بودن این نرم افزار شده، متنوع بودن نسخه های آن است. نرم افزار CRM به چهار دسته کلی تقسیم می شود که هر کدام کاربرد ها و ویژگی های خاص خود را دارند.
CRM عملیاتی
هدف این نسخه از نرم افزار بهینه سازی فرآیند های کسب و کار مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. این نرم‌افزارها وظایفی مثل مدیریت تماس ها و پیگیری سرنخ ها را انجام می‌دهند. این دسته برای شرکت هایی که به دنبال ساده‌سازی و خودکارسازی عملیات روزمره خود هستند، بسیار مفید است.
CRM تحلیلی
این نسخه بر تحلیل داده ها و ارائه اطلاعات دقیق برای تصمیم گیری متمرکز است. این سیستم ها به شرکت ها کمک می کنند تا رفتار مشتریان را بررسی کرده و الگو هایی مانند نیاز های آینده یا احتمال خرید مجدد را پیش‌بینی کننداین نسخه از نرم افزار CRM تحلیلی معمولاً توسط کسب‌وکار هایی استفاده می شود که بر تحلیل داده های بزرگ تمرکز دارند و به دنبال استفاده از اطلاعات برای طراحی استراتژی های هدفمند هستند.
CRM تعاملی
CRM تعاملی یا مشارکتی نوع دیگری از این نرم‌افزار است که تمرکز آن بر تقویت ارتباطات بین تیم ها و مشتریان است. این سیستم ها تمامی کانال های ارتباطی از جمله ایمیل، تماس تلفنی، شبکه های اجتماعی و چت آنلاین را یکپارچه می کنند. هدف این دسته از CRM ایجاد یک تجربه هماهنگ برای مشتری و اطمینان از این است که اطلاعات و تعاملات به طور کامل در دسترس همه اعضای تیم باشد. این نوع CRM به ویژه برای شرکت هایی که تعاملات طولانی مدت با مشتریان دارند، ایده‌آل است.
CRM استراتژیک
خلاقانه ترین و جذاب ترین نسخه از نرم افزار CRM سنخه استراتژیک آن است. این نسخه بر طراحی و اجرای برنامه های بلند مدت برای مدیریت روابط با مشتریان تمرکز دارد. این نوع نرم افزار به سازمان ها کمک می کند تا استراتژی هایی برای افزایش رضایت مشتری، کاهش نرخ ریزش و بهبود وفاداری ایجاد کنند.
شرکت هایی که به روابط بلندمدت و توسعه مشتریان خود اهمیت می دهند، معمولاً از این نوع سیستم ها استفاده می کنند. انتخاب نوع CRM به نیاز های خاص هر کسب و کار و اهداف آن بستگی دارد، و بررسی دقیق گزینه ها می تواند منجر به انتخابی هوشمندانه شود.
اهداف استفاده از نرم افزار crm
مشخصا تمام کسانی که کسب و کار جدیدی را راه اندازی می کنند، دوست دارند کار خود را ارتقا دهند و مشتریان بیشتری به دست بیاورند. حال در این مسیر باید از نرم افزار های مختلفی مانند CRM وغیره استفاده کنند.
هنگامی که از این نرم افزار استفاده شود صاحبان مشاغل می توانند تعاملات بیشتری با مشتریان خود داشته باشند و از علایق آنها مطلع شوند. مطلع شدن از علایق مشتریان و نیازمندی های آنها باعث می شود که اشخاص خدمات یا محصولاتی را ارائه دهند که بیشتر باب میل مشتریان باشد.
با در پیش گرفتن این روند در مدت کوتاهی مشتریان بیشتری به سمت کسب و کارها جب می شوند، بدین صورت هرکسی که کسب و کار جدیدی را تاسیس کرده باشد می تواند به راحتی با استفاده از چند راهکار و نرم افزار کاربردی، به یک مقصد بسیار جذاب و خوشآیند برسد.
مزایای نرم افزار crm
نرم‌افزار CRM مزایای بی شماری برای کسب و کار ها به همراه دارد که فراتر از مدیریت داده های مشتری است. درواقع این نرم افزار می تواند از روزهای ابتدایی راه اندازی کسب و کار شما، تا انتهایی ترین روزها کنارتان باشد. یکی از مزایای برجسته این ابزار، بهبود ارتباطات با مشتریان است.
این نرم افزار امکان دسترسی به اطلاعات دقیق مشتریان را فراهم می‌کند و به تیم های فروش و پشتیبانی این امکان را می‌دهد که به طور شخصی‌سازی‌شده و مؤثرتر با مشتریان تعامل کنند. به زبان ساده‌تر، مشتری با خود تصور می کند که در این برنامه دارای یک پشتیبان شخصی و خصوصی است که می تواند تمام خواسته ها و نیاز های کاربران را رفع کند.
یکی دیگر از مزیت های این نرم افزار این است که از انجام کارهای تکراری جلوگیری کرده و زمان بیشتری برای تمرکز روی فعالیت های استراتژیک فراهم می کنند. همچنین، قابلیت های پیشرفته‌ای مثل پیش‌بینی فروش و تحلیل رفتار مشتری به تیم ها کمک می کند که تصمیمات هوشمندانه تری بگیرند و فرصت های جدید را به سرعت شناسایی کنند. این ویژگی ها باعث می شوند کسب و کارها نه تنها هزینه های عملیاتی خود را کاهش دهند، بلکه بازدهی بیشتری از تلاش هایشان به دست آورند.
یکی دیگر از ارزشمندترین مزایای CRM توانایی پیش‌بینی و مدیریت ریسک های مرتبط با مشتری است. این نرم‌افزار با ارائه ابزار های تحلیل داده و گزارش دهی پیشرفته، به کسب و کارها این امکان را می دهد که نرخ ریزش مشتری را کاهش داده و مشتریان پرارزش را شناسایی کنند.
از سوی دیگر، با تحلیل اطلاعات گسترده‌ای که در سیستم ذخیره می شود، می توان مشکلات بالقوه را قبل از وقوع شناسایی کرده و روابط پایدار و بلند مدت با مشتریان ایجاد کرد. این سطح از پیش‌بینی پذیری و مدیریت ریسک، موفقیت کسب و کارها را در بازار های رقابتی تضمین می کند.
افزایش فروش با crm چگونه رخ می‌دهد؟
روند افزایش فروش با نرم افزار CRM بسیار ساده و اصولی است. البته که باید در حین انجام این روند دقت زیادی داشته باشید. اصلی ترین هدف این نرم افزار در افزایش فروش، تعامل بیشتر با مشتری و جلب رضایت آنها است. پس هنگامی که از این برنامه استفاده می کنید، قطعا با برنامه ریزی پیش می روید که بتوانید قدم به قدم رضایت مشتریان خود را جلب کنید.
درواقع این برنامه به شما پیشنهاد می دهد که محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیاز و خواسته های کاربران پیش ببرید. هنگامی که شما به این روند پایبند باشید و مطابق با نظرات و علاقه مندی های مشتریان خود جلو بروید، اشخاص را قانع می کنید که فروشنده خوبی برای محصولات مورد علاقه آنها هستید.
در نتیجه برای خرید هر نوع محصول یا حتی استفاده از خدمات مختلف به سراغ شما می آیند. در حالت کلی استفاده از این نرم افزار به شما کمک می کند همان کاری را انجام دهید که مشتریانتان دوست دارند. اینگونه در مدت زمان کمی مشتریان زیادی به دست می آورید که دوست دارند در کنار شما باشند و از محصولاتتان استفاده کنند.
نرم افزار CRM یا باشگاه مشتریان؟
احتمالا نام باشگاه مشتریان به گوشتان خورده است. باشگاه مشتریان مجموعه ای ویژه برای مشتریان خاص و ویژه است که قابلیت های مخصوصی را برای آنها درنظر می گیرد. هرچند که این دو برنامه شباهت هایی دارند، اما نمی توان منکر تفاوت CRM با باشگاه مشتریان شد.
نرم‌افزار CRM و باشگاه مشتریان هر دو ابزارهایی برای مدیریت و بهبود ارتباط با مشتریان هستند، اما اهداف و عملکردهای متفاوتی دارند. این نرم افزار به صورت کلی بر مدیریت و کنترل مشتریان و علاقه مندی های آنها تمرکز دارد. این روند تا جایی پیش می رود که محصولات و خدمات مورد نظر مشتریان تولید و ارائه شود.
در مقابل، باشگاه مشتریان بیشتر بر افزایش وفاداری مشتریان تمرکز دارد. این سیستم ها به طراحی برنامه های وفاداری، ارائه امتیازات و تخفیفات به مشتریان وفادار می پردازند. باشگاه مشتریان معمولاً برای تشویق خرید های مکرر و ایجاد تعاملات بلند مدت با مشتریان طراحی شده است. برخلاف CRM که بیشتر یک ابزار مدیریتی و تحلیلی است، باشگاه مشتریان بر جنبه‌های انگیزشی و تعاملی متمرکز است.
چه کسب و کار هایی به نرم افزار crm نیاز دارند؟
نرم‌افزار CRM تقریباً برای هر کسب و کاری که به تعامل با مشتریان وابسته است، مفید است، اما برخی صنایع بیش از دیگران به آن نیاز دارند. کسب و کار های کوچک و متوسط که می خواهند رشد کنند، یکی از بزرگ ترین استفاده کنندگان CRM هستند.
این ابزار ها به آن ها کمک می کند تا تعاملات مشتری را مدیریت کنند، سرنخ های جدید را شناسایی کنند و فرآیند های فروش را خودکار کنند. مخصوصا برای کسب و کار هایی که بودجه و منابع محدودی دارند، CRM امکان بهره‌وری بالاتر را بدون نیاز به هزینه های سنگین فراهم می کند.
صنایع خدماتی مثل شرکت های بیمه، بانک ها، هتل ها و مراکز درمانی نیز به شدت به CRM نیاز دارند. در این صنایع، ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان و ارائه خدمات شخصی سازی شده اهمیت بسیاری دارد. این نرم افزار با ارائه یک نمای کلی از مشتری، به تیم ها کمک می کند تا نیاز های خاص مشتری را پیش بینی کرده و خدمات بهتری ارائه دهند.
برای مثال، می تواند تاریخچه اقامت مهمانان در یک هتل را ذخیره کرده و تجربیات آینده آن ها را بهبود ببخشد. یا در موضوعی مثل بانکداری، این نرم‌افزار کمک می کند که فرصت های فروش متقابل و افزایش درآمد شناسایی شوند.
کسب و کار های مبتنی بر فروش مانند فروشگاه های آنلاین یا شرکت های تولیدی نیز از CRM بهره زیادی می‌برند. این نرم‌افزار ها امکان مدیریت موجودی، پیگیری سفارش ها و تحلیل رفتار مشتریان را فراهم می کنند.
در تجارت الکترونیک، استفاده از CRM به معنای توانایی ارائه پیشنهاد های شخصی سازی شده بر اساس تاریخچه خرید مشتری است، که به افزایش فروش و وفاداری مشتری کمک می کند. به طور کلی، هر کسب و کاری که به دنبال بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و کارایی عملیاتی باشد، می تواند از CRM بهره‌مند شود.
راه اندازی نرم افزار crm روی سایت فروشگاهی
راه‌اندازی نرم‌افزار CRM روی یک سایت فروشگاهی به کسب و کارها کمک می کند که فرآیند های فروش و ارتباط با مشتریان را بهبود دهند. برای این کار اول از هرچیز باید روند ساخت سایت فروشگاهی را طی کنید برای اینکار می توانید با مشاورین ما در وبجار در ارتباط باشید. سپس ابتدا باید یک نرم‌افزار CRM مناسب که با پلتفرم فروشگاهی شما سازگار باشد مثل WooCommerce Shopify یا Magento انتخاب شود.
بعد از طریق افزونه‌ها یا APIهای مرتبط، نرم‌افزار CRM را به سایت متصل می‌کنید. این ادغام باعث می شود که داده‌های مشتریان مانند خریدها، سبدهای رهاشده و تاریخچه تعاملات به صورت خودکار در سیستم CRM ذخیره شوند.
یکی از مراحل مهم در راه‌اندازی، تنظیمات اتوماسیون فرآیندها مانند ارسال ایمیل های پیگیری یا پیام‌های خوشامدگویی به مشتریان جدید است. همچنین، می‌توانید ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها را فعال کنید تا رفتار مشتریان را بهتر بشناسید و کمپین های بازاریابی هدفمند تری طراحی کنید.
کلام نهایی
برای اینکه بتوانید کسب و کار خود را ارتقا دهید روش های زیادی وجود دارد، اما استفاده از نرم افزار CRM همان روش کاربردی است که هم کار شما را ارتقا داده و هم به شما آموزش می دهد که چگونه با مشتریان خود ارتباط و تعامل داشته باشید. بدین صورت می توانید بعدها حتی بدون نیاز به هیچ برنامه ای، بهترین تعاملات را با مشتریان خود داشته باشید.
